企业和政务部门之间长期存在信息不对称问题，政府有大量的涉企服务资源和惠企服务政策，但由于各类惠企助企政策信息来源分散化、碎片化，缺少统一的政府对外涉企服务平台，使得企业在获取相关惠企政策时渠道单一，真实性难以区分，企业迫切需要一个政企互动平台，一个政府和企业联动的枢纽。

浙江省依托各级政务服务中心，积极拓展增值服务职责，以职能转变为核心推进组织变革重塑，打造一站集成的企业综合服务中心，负责统筹做好涉企服务事项和人员进驻、跨系统跨领域业务协同、线上平台运维管理、协调解决疑难问题、服务全程跟踪督办以及涉企运行数据分析研判、问题复盘提升等工作，实现企业需求“一个口子”受理。鼓励在有条件的乡镇(街道）、园区、产业平台等拓展分中心，构建一体协同的涉企服务体系。

企业综合服务中心，是政务服务增值化改革的落地平台，也是各地政务服务增值化改革标志性成果集中展示的重要窗口，是企业满意度感知的“传感器”，是企业获取发展信息的“资源库”，是解决企业诉求的“老娘舅”，是服务企业的中台枢纽。

企业综合服务中心作为政务服务增值化改革牵头抓总机构，统筹推动增值服务清单事项进驻和跨部门业务协同、线上平台运维管理、协调解决涉企服务疑难问题、全程跟踪督办部门涉企服务、分析研判涉企运行数据、统筹社会资源创新涉企增值服务、复盘提升涉企服务问题。

企业综合服务中心旨在企业服务进一扇门，前端负责面向企业的线上线下综合服务窗口，后端联接相关职能部门、服务组织，企业的需求通过中心“一个口子”进行受理、流转、督办、反馈，提供“一站式、集成式”综合服务。

将传统涉企审批服务板块从行政服务中心转入企业综合服务中心，统筹审批服务、统筹政策兑付、统筹咨询协调、统筹社会资源、统筹数据分析，创新涉企增值服务。坚持实事求是，各区、县要结合实际，各功能板块原则上成熟一个，进驻一个，通过线上线下融合，提供招商服务、人才服务、涉外服务、政策供给、知识产权、金融服务、法律服务、科技服务等功能。

在企业综合服务中心，建设政务信息港、综合受理区、政企会客厅、审批协同中心等功能分区，推进政务服务大厅智慧化改造，为企业提供“增值式”服务新体验。在线下提供“快捷帮办”“综窗帮办”、“圆桌会办”三种帮办服务模式。当企业需要咨询类服务时，由现场帮办人员通过手持终端为企业提供快捷式帮办服务，当企业办理业务涉及企业变更等较为复杂专业服务时，由窗口帮办人员提供“综窗帮办”服务，当需要多部门联合审批服务时，由各部门帮办队伍提供“圆桌会办”服务。

优化升级各区、县24小时自助服务区，统筹推进集成式自助终端应用推广，并向村（社区）、园区、楼宇和邮政、电信网点等场所延伸，打造“15分钟政务服务圈”。建立一体化自助服务平台，各区、县（市）自助终端按照标准，统一接入大厅智慧化运行管理平台，实现全市自助服务设备统一监控、统一业务管理。

浙江省推广应用依托省一体化在线政务服务平台(“浙里办”）建设的省级企业综合服务专区，推动企业办事的应用、网站、移动端等向专区整合。各地按照“浙里办”建设规范探索建设地方特色综合服务应用，围绕本地企业高频需求整合相关服务功能入口。

图2 浙江省绍兴市“越省心”企业综合服务平台

各地市应建设全市统一的企业综合服务平台，为企业办理增值服务提供全市统一的服务入口，提供政策服务、人才服务、金融服务、科创服务、法律服务、开放服务等功能板块，实现服务大集成，平台围绕企业全生命周期、特色产业发展全链条，为企业提供全链条特色服务。平台提供线上人工专业帮办服务，在网上PC端和移动端，通过文字、语音、视频、截图、录音等方式提供在线交互帮办服务。重点企业可以通过VIP通道直接连线各部门的业务专家，提供一对一的帮办服务。企业也可根据需要，预约上门服务。

要进一步完善办事引导功能，优化页面设计、简化办事操作、规范在线咨询、引导服务，提供更加简明易懂实用的办事指引和网上办事操作说明，创新在线帮办、智能客服、政务地图等方式，辅助企业在线办理，解决办事“找不到、看不懂、难操作、易出错”等问题。

有条件的地方可以探索建立线上虚拟政务服务大厅，政务服务大厅可以1:1还原线下企业综合服务中心，各部门可通过虚拟入驻的方式进驻企业综合服务平台，企业通过视频咨询系统接通帮办人员之后，部门帮办队伍可通过屏幕共享一一告知业务办理需要提供的材料和注意事项，以及企业可以享受哪些增值服务、“一类事”服务。线上虚拟政务服务大厅，为办事企业提供数字人智能导办服务，实现事项申报全过程“云帮办”，真正实现边申报边咨询、边指导即办理，大幅提升材料规范化程度和服务效率，全面打造“极致体验、极优帮办、极速受理、极简审批”的增值服务新模式。

各地市按照“集约运营、协同服务”要求，加强对增值服务政策理解，围绕企业需求进行分析研究，提高专业化服务能力，加强帮办队伍专业化的培养，为增值服务后方的运营提供长期、稳定的服务支撑。以市政务服务机构统筹管理和统一服务为核心，形成增值服务统一建设、上下承接、工作协同、权责清晰的运营服务体系。加强企业综合服务平台的日常运营工作，加大建设和运营经费保障力度，不断丰富平台功能、优化服务内容，增强用户使用黏性，健全平台安全管理制度，提升平台技术防护能力，确保平台安全稳定运行。